GBMC Mart Ayı Bülteni

Müşteri Memnuniyeti

Proje yöneticileriniz müşterilerinizi tatmin edemediğinde işinize ne olur?

Müşteri sadakati memnuniyetine bağlıdır. Memnuniyet, bir şirketin ürün veya hizmetlerinin müşteri beklentilerini karşılama veya aşma derecesidir. Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi’ne göre, ortalama olarak, “sadık müşteriler ilk satın alımlarının 10 katı değerindedir”.

Müşterilerin, diğerlerine, zayıf ürün ve hizmetlerden, iyi olanlara göre çok daha fazla bilgi verdiği iyi bilinmektedir. Günümüz medyasında, olumsuz memnuniyet haberi iletilerinden geçmek için hızlandırılmış ve geniş kapsamlı bir yetenek var. İşte markan gidiyor.

Daha önceki haber bültenleri paydaşların yönetimine hitap etmekteydi ve bu memnuniyet sürecinin bir parçası olsa da, bu haber bülteninde odak noktamız projenin sonuçlarından yararlanan kişiler üzerinde. Müşteriler tüketiciler, başka bir işletme hatta dahili veya harici bir destekleyici olabilir – projeyi finanse eden kişi veya kurum olabilir.

GBMC’de, proje yöneticilerinizin müşterileri memnun etme yeteneğini geliştirmek için üç önerimiz var:

Müşterilerin beklentileri vardır ve vaat edilenleri aldıkları doğrulandıktan sonra, şirketin başka bir sadık müşterisi haline gelirler. Bu, gereklilikleri toplamanın ötesine geçilmelidir. Bazen beklentiler, karşılanmadıkça asla ifade edilmez. Proje yöneticilerine beklentilerin nasıl çıkarılacağını ve yönetileceğini öğretin.

Müşterilerin proje sürecinden memnun olmalarında ısrar edin

Proje yöneticilerinize sağlam ve öngörülebilir sistemler, araçlar ve destek verin. Projenin politikalarının, amaçlarının ve sorumluluklarının onları tatmin etmesini sağlayın. Müşterilerinizi planlamaya dahil etmeleri için proje yöneticilerinizi eğitin. Projenin kapatılması nadiren en sık karşılaşılan görevler olsa da, müşteriye verilen geri bildirimi planlamak için yüksek düzeyde bir vurgu yapılmalıdır. Projenin çözümünü, ürününü veya benzersiz sonucunu uygulamak çok önemlidir. Firmanızla tekrar iş yapmak için müşteriyi geri getiren “son izlenim” olabilir.

Proje yöneticilerinizin kârlı ilişkiler kurma ve sürdürme becerisine hakim olmalarını sağlayın

Müşterinin nabzını nasıl alabileceklerini bildiklerinden veya müşterinin sesini duymak için eğitildiklerinden emin olun. Çevik yaklaşımın müşteri ile etkileşimi ve işbirliğini vurguladığı veya yönlendirdiği konusunda hemfikir olunsa da, geleneksel şelale projelerini yönetiyorsanız, kuruluşunuz özel önlemler almak zorunda kalabilir. Proje yöneticilerini proje ömrü boyunca takipte kalmaya teşvik edin. İlişkilerin iyi gidip gitmediğine bakılmaksızın, müşteriyle zaman geçirmek için güven verin. Proje yöneticisinin, sözleşmenin etkisini izlemesi için bir yöntem bulun. Ayrıca, projeniz veya hizmetinizle ilgiliyse, projenin kapatılmasından sonra iyi bir kontrol edin.

İş Modelleri